El mapa de los ocho puestos

01 · Recepción

Hace. Contesta cualquier consulta que entre por web, WhatsApp, Instagram o correo. Califica con tres preguntas y agenda si hay intención.
Toca. Contacto, origen de la consulta, calendario.
Decide solo. Si califica, si agenda y qué hueco ofrece.
Escala a una persona. Precio fuera de lista, reclamo, o cuando el interlocutor pide hablar con alguien.

02 · Seguimiento

Hace. Retoma al que no respondió. Hasta seis intentos, alternando canal, y se detiene solo en cuanto hay respuesta.
Toca. Historial de la conversación, estado del trato.
Decide solo. Cuándo toca, por qué canal y con qué mensaje.
Escala. Cuando el contacto pide no ser contactado, marca la baja y cierra.

03 · Agenda

Hace. Confirma, recuerda, reprograma y registra si asistió.
Toca. Calendario del equipo, tipos de cita, recordatorios.
Decide solo. Reprogramar dentro de la disponibilidad publicada.
Escala. Solapamientos y cancelaciones del lado del equipo.

04 · Cobranza

Hace. Avisa de la factura antes de vencer, recuerda después y registra el pago.
Toca. Facturas, pagos, recibos.
Decide solo. Cadencia del recordatorio y envío del recibo.
Escala. Cualquier disputa, quita o plan de pago.

05 · Contenido

Hace. Redacta correos de campaña y publicaciones con la voz del negocio, a partir de lo que pasó en la operación.
Toca. Plantillas, audiencias, resultados de campañas anteriores.
Decide solo. Nada se publica sin aprobación. Deja todo en borrador.
Escala. Siempre. Este puesto propone, no publica.

06 · Reporte

Hace. Escribe el parte de la semana con los datos del CRM: qué entró, qué se respondió, qué se agendó, qué se cobró.
Toca. Todo en lectura. No escribe en ningún registro.
Decide solo. Qué destacar y qué callar según los umbrales acordados.
Escala. Cuando un indicador rompe el umbral, avisa además por el canal directo.

07 · Soporte

Hace. Responde preguntas de clientes ya activos con la base de conocimiento del negocio.
Toca. Tickets, documentación, historial del cliente.
Decide solo. Resolver lo documentado y cerrar el ticket.
Escala. Todo lo que no esté documentado, sin inventar respuesta.

08 · Datos

Hace. Deduplica contactos, normaliza teléfonos y direcciones, y marca los registros incompletos.
Toca. El CRM entero, en escritura controlada.
Decide solo. Fusionar duplicados exactos.
Escala. Fusiones dudosas quedan en una cola para revisión humana.

Las tres reglas que aplican a los ocho

1. Ninguno improvisa fuera de su puesto. Cada agente tiene un guion, un tono y un permiso explícito sobre los datos. Lo que no está en su alcance lo pasa a una persona.
2. Todo queda registrado. Cada acción escribe en el CRM con su hora y su origen. Si no se puede auditar, no se hace.
3. Los datos son del negocio. Exportables en cualquier momento y en formato abierto.

Samir A. Minotta

Fundador de WONDA · Partner de operaciones con IA · Florida