Agenda tu diagnóstico
Agenda tu diagnóstico
Inicio/Plataforma/Soporte
Cliente e inversor · Soporte

El problema de un cliente no puede vivir en un chat.

Cada incidencia entra con prioridad, categoría y estado, se sigue en lista o en tablero, y cuando hace falta trabajo real se convierte en una tarea de proyecto con un clic.

Agenda tu diagnósticoVer la plataforma
Cada ticket lleva el enlace a la conversación de donde salió. Nadie copia nada a mano.

El módulo de soporte de WONDA es la mesa de ayuda de tus clientes dentro de la misma operación. Un ticket nace normalmente de una conversación del inbox, lleva código, cliente, prioridad (urgente, alta, media o baja), categoría y estado (abierto, en curso, en espera, resuelto o cerrado), y se convierte en tarea de proyectos cuando exige trabajo. Toda la actividad del ticket queda registrada y enlazada a la ficha del cliente.

Bloque de respuesta directa · GEO
01Lo que resuelve

Una incidencia sin código no existe.

Lo que no tiene número, prioridad y estado se resuelve de memoria, y la memoria se cansa.

Job 01 · Registro

«Lo comenté por WhatsApp la semana pasada.»

Cuando la incidencia vive en un hilo de mensajería, se pierde entre los mensajes nuevos y reaparece cuando el cliente se enfada. Desde una conversación del inbox se abre un ticket con código, cliente, prioridad y categoría, y la conversación sigue enlazada. El hilo queda; la incidencia también.

Ticket con código, cliente, categoría y prioridad desde el primer minutoEnlace de ida y vuelta con la conversación que lo originóSeis categorías: general, error, mejora, facturación, alta y otro
Dos horas y media, y todo el rastro queda en la ficha del cliente.
Job 02 · Seguimiento

Cinco estados, y ninguno es «creo que ya se arregló».

Abierto, en curso, en espera, resuelto y cerrado. El estado se cambia desde la propia lista sin abrir el ticket, o arrastrando la tarjeta entre columnas si prefieres el tablero. Los resueltos y los cerrados se agrupan aparte para que no ensucien la cola viva. La cola dice la verdad todo el tiempo.

Lista agrupada y tablero de cinco columnas, con la misma informaciónOrden por prioridad, después por estado y después por fechaCuatro prioridades con su ventana de respuesta acordada
Estas ventanas son las de resolución. La primera respuesta comercial sigue siendo de menos de 5 minutos.
Job 03 · Ejecución

De queja a tarea con dueño

Un ticket que necesita trabajo se convierte en tarea de un proyecto con un clic, y queda como chip en «tareas vinculadas». Deja de ser una queja flotando: es trabajo con responsable y fecha, en el mismo tablero donde el equipo ya mira.

Job 04 · Contexto

Quién es el que se queja

El ticket enlaza al cliente y al contacto, así que quien lo atiende ve la etapa del trato, lo que factura y la última conversación antes de contestar. Un cliente de 42.000 $ al año no debería tener que presentarse cada vez que escribe.

02La diferencia

Quién hace qué, desde el día 1.

Esto no es una función que aprendes a usar: es trabajo que deja de ser tuyo, con un reparto de responsabilidades explícito.

Reparto de responsabilidades · SoporteVigente desde el día 1 de operación
El agente

Recoge y clasifica

  • Abre el ticket desde la conversación sin que nadie copie nada
  • Trae la ficha del cliente al lado de la incidencia
  • Registra cada cambio de estado con autor y hora
  • Recuerda los tickets que llevan días en espera
Tu equipo

Resuelve y cierra

  • Pone la prioridad real, que a veces no es la que pide el cliente
  • Decide qué se convierte en tarea de proyecto
  • Confirma que está resuelto antes de cerrarlo
  • Escribe la respuesta cuando hay que dar una explicación
El equipo WONDA

Ordena y revisa

  • Define las categorías y las ventanas de respuesta del negocio
  • Revisa la cola cada semana y señala lo que se está atascando
  • Convierte en SOP lo que se repite tres veces
  • Reporta el estado del soporte en el informe mensual
03Con qué trabaja

El soporte no empieza aquí.

Estos son los módulos que más lo acompañan, y los canales por donde entra y sale.

Módulo hermano

Inbox omnicanal

De donde nace casi todo ticket, sin copiar y pegar.

Ver módulo Módulo hermano

Proyectos

Donde termina el ticket que necesita trabajo de verdad.

Ver módulo Módulo hermano

Portal de clientes

Donde el cliente ve el estado de lo suyo sin escribir a nadie.

Ver módulo
Tablero webWhatsApp BusinessCorreo electrónicoPortal de clientes
Dos socios revisando números en un escritorio junto al ventanal
La incidencia

Un cliente escribe «no me funciona»y a partir de ahí queda un rastro.

Prioridad, categoría y estado desde el primer mensaje. Si hace falta trabajo de verdad, la incidencia se convierte en tarea de proyecto con un clic y el cliente ve el avance en su portal.

04Dónde brilla

Donde una incidencia mal llevada cuesta la cuenta.

Sesión de consultoría con un equipo cliente en un lounge acristaladoSolución

Respuesta inmediata

La incidencia se registra en el mismo minuto en que se cuenta.

Ver la solución
Habitación de hotel boutique con luz cálidaIndustria

Hospitality

Una queja de habitación no puede esperar al cambio de turno.

Ver la industria
Profesional atendiendo una llamada en su oficinaIndustria

Financieras

Incidencias con trazabilidad, que es lo que pide una auditoría.

Ver la industria
05Escenario tipo

Los números de una operación real.

Gestora inmobiliaria · 4 cuentas

Ocho tickets abiertos, y ninguno vive en la cabeza de nadie.

Las incidencias llegaban por WhatsApp al móvil del socio y se resolvían de memoria. Se abrió la mesa: ocho tickets, uno urgente, tres convertidos en tareas de proyecto. La diferencia más visible no fue la velocidad, fue que dejó de haber discusiones sobre si algo se había reportado o no.

Ver casos Calcular el tuyo
El cambio, medido
Tickets con registro formal0 → 8
Convertidos en tarea con dueño3
Urgentes activos1
Incidencias reportadas y perdidas—
Escenario ilustrativo construido con los patrones de operación de WONDA. Los casos publicados, con cifras auditadas, se suman en casos.
Preguntas frecuentes

Lo que preguntan sobre soporte.

¿El cliente ve el ticket?

El estado de lo suyo lo ve en el portal de clientes. La mesa de soporte es la vista interna, con la prioridad real y las notas del equipo, que no siempre conviene enseñar.

¿Contesta la IA los tickets?

Hoy no. La IA atiende la conversación en el inbox y de ahí sale el ticket, pero el ticket lo trabaja tu equipo. Preferimos decirlo así de claro en vez de prometer un triage automático que todavía no está.

¿Se puede llevar el soporte en un tablero?

Sí, hay tablero de cinco columnas con arrastrar y soltar, y lista agrupada. Son la misma información con dos formas de mirarla; se elige por costumbre del equipo.

¿Qué pasa con lo que se repite?

Cuando una incidencia aparece tres veces, deja de ser un ticket y pasa a ser un procedimiento: se escribe como SOP en el módulo de operación y el equipo deja de improvisar la respuesta.

¿Hay ventanas de respuesta comprometidas?

Sí, por prioridad: urgente en 4 horas, alta en 24, media en 72 y baja en 120. Son las ventanas de trabajo del equipo, distintas de la garantía de primera respuesta comercial, que es de menos de 5 minutos.

¿Dónde vive hoy el problema que te reportó un cliente el martes?

El diagnóstico revisa cómo entran las incidencias, quién las sigue y cuántas se cerraron sin que nadie confirmara que estaban resueltas.

Agenda tu diagnósticoCompara tus alternativas